Neulich war ich mit meinem Team wieder on Tour bei einem Unternehmen, das für sein Team im Servicebereich einen Workshop gebucht hatte.
Der Fokus lag drauf, in Erinnerung zu bringen, wie Kundenorientierung wieder neu im positiven Sinne gelebt werden kann.
Im Mittelpunkt unseres Workshops stand die Erkenntnis, dass echte Freundlichkeit weit über ein einfaches Lächeln hinausgeht. Sie beginnt in der inneren Haltung eines Mitarbeiters und wirkt sich unmittelbar auf die Qualität des Kundenkontakts aus.
Die Bedeutung der inneren Haltung
Freundlichkeit ist nicht nur eine äußere Geste, sondern eine innere Einstellung. Wenn Menschen mit einer positiven Grundhaltung an ihre Aufgaben herangehen, strahlen sie das auch aus. Diese Haltung beeinflusst, wie sie auf Kunden reagieren – selbst in stressigen oder herausfordernden Situationen.
Eine offene, wertschätzende innere Haltung schafft Vertrauen und erleichtert den Umgang mit “schwierigen” Kunden. Es geht darum, den Kunden nicht nur als Problem oder Herausforderung zu sehen, sondern als Menschen mit Bedürfnissen und Gefühlen.
Warum ist die innere Haltung so wichtig?
Authentizität: Echte Freundlichkeit kommt von innen. Wenn Mitarbeitende sich respektiert und wertgeschätzt fühlen, können sie diese Haltung auch nach außen tragen.
Resilienz: Eine positive innere Einstellung hilft, auch bei unfreundlichen oder fordernden Kunden ruhig zu bleiben. Sie ermöglicht es, Konflikte gelassen zu begegnen und Lösungen zu finden.
Vorbildfunktion: Jedes einzelne Teammitglied ist Vorbilde für eine respektvolle Atmosphäre. Ihre innere Haltung beeinflusst das gesamte Teamklima.
Praktische Ansätze zur Förderung einer freundlichen inneren Haltung
- Selbstreflexion:
Mitarbeitende sollten regelmäßig ihre eigene Einstellung hinterfragen: Was motiviert mich? Wie gehe ich mit Stress um? Das Bewusstsein für die eigene Haltung ist der erste Schritt zur Veränderung. - Achtsamkeitstraining:
Durch Achtsamkeitsübungen lernen Mitarbeitende, im Moment präsent zu sein und ihre Emotionen besser zu steuern. Das trägt dazu bei, in herausfordernden Situationen ruhig und freundlich zu bleiben. - Positive Kommunikation:
Der Fokus liegt auf wertschätzender Sprache und aktivem Zuhören. Das zeigt dem Kunden, dass er ernst genommen wird – unabhängig vom Anliegen. - Selbstfürsorge:
Nur wer gut für sich sorgt, kann authentisch freundlich sein. Pausen, ausreichend Schlaf und eine positive Arbeitsumgebung sind essenziell.
Es macht mir immer wieder große Freude, zu sehen, wie gerne die Unterstützung an dieser Stelle angenommen wird. Und ich kann nur jedem empfehlen, dieses Thema regelmäßig auf die Agenda zu nehmen - um damit dem Team mit herausfordernden Service-Tätigkeiten den Rücken zu stärken.
